新启航观察，云催生新IT服务，云时代的IT外包新标准
随着技术及业务的快速发展，当前企业与组织不得不面对日益复杂的IT基础架构、众多IT厂商不同的服务标准与服务水平、不同时期独立搭建的各系统间的互联性管理、多品牌产品、多地域及多人员的复杂管理，IT系统稳定性与速度的平衡管理等问题，这为实现IT系统稳定、高效的运行带来了巨大挑战。而更重要的是由于缺乏对IT运维及运营的正确认知，轻视IT运维与管理，很多企业与组织的IT在巨额投资背后却是长期的低效运营，IT投资的价值难以获得实现。“重采购轻运维”与“重建设轻管理”成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍之一。然而，只有通过长期系统、高效的运维与运营，IT才能实现与业务的同步发展，并充分释放对业务发展的推动作用。
外包运维服务对企业级IT系统来说并不新鲜，许多运营商都有此类业务开展。用户在完成了IT基础设施的招标和建设过程之后，将系统托管在数据中心，由服务商提供7X24小时的基础运维服务。而与云服务相比，传统IT外包托管服务的内容相对固定，平台的整体搭建通常由客户来决定，在整个系统中，基础设施之上的应用层面运维，也通常由客户来实施，因此在整体项目中，主导权大多把控在用户自己手中。
而相比之下，基于云计算的运维服务则有比较大的差别，系统的主导权更多在服务商自己手中，用户不需要去关心系统的构建方式，只需要关心按照自己业务系统的需求，所需的计算和存储资源、需要的服务等级和可靠性保障，以及自己所需要支付的费用，对于客户自己参与运维的能力需求也会大幅降低，服务商在服务深度上也能得到进一步的强化。
中国惠普企业服务事业部首席技术官王纪奎介绍，惠普每年都会针对用户的IT服务需求进行调查，而中国行业用户对服务的关注与国外同类企业会有明显的不同点。比如国内企业对安全的关注程度会比国外高很多，而国外同行则会在服务级别和质量的关注程度上高出很多。
“在中国惠普企业服务事业部服务的对象中，有一家服务时间很长的大型的制造行业客户，在传统IT架构下，其服务需求集中于软硬件的配置和相关的维护服务，而在这家用户的IT系统转向云环境之后，则完全按照业务量的增长来作为付给惠普服务费用的前提，服务费用标准从传统的基于IT系统规模和复杂程度的模式，转向完全按需购买的服务模式，即完全的云模式。” 王纪奎介绍。
而与该案例对应的另一种运维服务方式，则是近年来在政府云和中型企业中兴起并不断发展的托管云服务模式。在托管云方式中，客户的IT系统以私有云方式建设，但整个系统的部署位置仍是在云服务提供商提供的公共资源池或单独空间之中，客户以仅支付服务费的单纯IT外包方式与云服务商之间实现结算。由于并未产生直接的项目销售，几乎所有的收益全部来自面向客户提供的服务。而对服务商也提出了更多的要求，要具备云运维服务的提供能力，需要具备包括平台构架、虚拟化管理、安全防护和数据保护、以及客户业务流程和应用熟悉程度等方面非常高的能力。提供传统服务的集成商需要在相关能力上更多的补强，才能胜任云服务提供者的工作。
钱蔚介绍，传统IT服务在服务等级协议(SLA)领域有不同的标准，而新的云服务SLA则会涵盖所有领域最高级别的标准，从数据中心、基础软件到应用，所有的标准要达到可控的综合性保证需求，以解决传统IT环境中不同类型的故障需要找不同类型的服务提供商解决，甚至各个方面相互推诿、踢皮球的问题。在他看来，IT行业中产品可以随着时间的推移和技术的进步而不断完善，而如何保证客户IT环境先进性和高可用性的服务品质，以及面对问题时更好的应对，对服务企业而言是最大的竞争力。
传统的IT服务中，主要的SLA指标包括在线时间、硬件返修时间和响应程度等参数，而在云计算模式之下，IT系统的需求更多地直接面向业务和应用的可靠性和连续性，因此故障对业务的影响开始替代传统的硬件指标，成为云计算模型下客户对服务需求的主要衡量指标。在云计算模式下，运维服务的SLA还会包括对业务支持的程度，以及及时响应等层面，而这种衡量模式与传统IT服务相比，无疑更加适应客户的需求。
在荣之联研发中心总经理莫桦看来，基于用户云计算环境，IT服务商提供的服务交付方式将会更便捷、更自动化，客户也可以自助进行服务，而从服务交付到服务总结的整体流程，也会走向更加按需制定，同时，对于服务质量也有更高的要求。目前荣之联的服务标准已经通过了ISO20000认证，而其支持的专业云服务商中，更有多家已经通过了ISO27000标准认证，对服务质量和服务标准的比拼，已经成为云服务领域未来重要的市场竞争点。莫桦坦言，服务标准的提升也给作为服务商的自己带来了更大的压力和动力，“可以说是客户的需求在推动着我们一轮一轮地改进。”他表示。作为工信部信息技术服务标准工作组(ITSS)成员，荣之联目前正在负责起草ITSS的《云服务能力等级测评规范》和《IT治理-指标体系规范》，并且是《中国云服务白皮书》副主编单位，通过这些工作，荣之联希望为今后我国的云环境下的IT服务提供标准。
眼前的烦恼与未来的机会
在IT服务全面转向云的过程中，无论是运营者还是咨询服务提供者都会面临全新的挑战。而对于作为咨询服务提供者的服务商而言，云服务的模式也将会带来服务业务模式上的整体转变。传统的咨询服务中，服务商的团队可以在多个地区的不同用户中实施同样的方法论，从而产生复数的收益，而云计算模式下的服务标准化和产品化则要求咨询服务提供者能够整合更多的资源，提供更创新，或者价格更低廉的业务模型，可谓任重道远。
挑战与商机
从传统IT服务转向云服务提供的企业，会面临很多的挑战，首先在提供的行业解决方案方面，在服务商基于客户原有架构提供的软件设计过程中，许多并没有考虑到对云计算环境的支持，许多行业中的应用并不符合云计算特征，一旦出现大量访问就会无法应对，而将传统应用迁移到云环境，也需要服务商在前期的路线图设计和规划过程中付出更多的精力。
而在将整个IT基础架构整合为服务的过程中，最大的困难和阻力仍旧来自为服务买单的甲方，以及在服务过程中绕不开的合作方—运营商。尽管行业决策者会比较清晰地看到资源共享、成本降低、部署灵活和自动化等多个方面带来的好处，但是在具体统筹统建统一管理的执行力度上，不同行业、不同地区的用户仍旧存在较大差异。而如果没有实质上的措施去保证，不能高效率地把信息系统整合起来，相关服务项目就难以推动，服务提供商在开展工作的过程中也就会面对更大的难度。曹连雨介绍，曙光在包头市的社会管理项目，在人口和地理信息获取上就遇到了非常大的阻力，在市长的亲自协调下，也用了差不多1个月的时间才完成。
客户对于服务商的信任程度同样是提供云服务过程中另一个重大的挑战。云计算对传统运营模式的改变会让希望自己拥有资产甚至拥有严格财务管理制度的客户产生疑虑，将更多的预算投入到无形的服务资源中需要有认知过程。此外，云计算环境下提供的更为全面的服务也会替代原有IT部门的许多工作，从而在有关环节产生抵触情绪，这就需要服务提供者能够在决策者和IT部门两个环节都充分做好工作，在推动决策者认可云环境的可靠性和收益的同时，通过更好的政策抵消IT部门的抵触情绪。
“在和运营商合作提供云服务的过程中，我们碰到的第一个难题是作为权威机构的运营商专注价格方面的竞争，而忽视了自身的引导作用。”王静玺说，“从最早江苏开始提供云主机服务起，随着各省的云计算中心纷纷完成阶段性建设，很快云服务的价格就降到最开始的一半以下，而这种竞争对行业是没有好处的。充分发挥各地的长处，面向本地的优势资源和产业提供有针对性的云服务，才是更理想的业态。”
惠普王纪奎认为，服务的门槛来自两个方面，一是整个IT环境的支持能力，一来自整体管理的有效性，此外，服务的安全性和服务质量的保证水平，也会在未来形成巨大的挑战。传统的服务商是提供底端的服务，如维修、更换备件等模式，而以后的服务提供商要对整个IT基础架构中复杂的云混合环境提供管理能力，要对行业应用充分地理解，才能得到更多的机会。
随着云计算给客户带来的便利不断提升，客户对服务本身的等级要求也越来越高。王纪奎介绍，其中最为显著的是对服务响应和实施时间的要求比以前有了极大幅度的提升，传统IT环境下，客户习惯了长达数个月的系统部署周期，而在云服务实施之后能够实现随时的业务增加和扩容，对服务的期望和要求也会随之增加。但同时由于对服务重视程度的提升，客户在整个IT预算中，肯为服务所支付的比重也会因此增加，对服务商而言，实际上意味着更多的机会。
荣之联莫桦表示，在荣之联做过的行业标杆客户中，混合云的模式越来越常见。“比如生物工程领域的领先企业华大基因，其内部的生产系统采用私有云方式建设，但是同时也向公众推出了基因测序服务业务，承载的基础是公共云。”莫桦说，“在金融、物联网等行业中，混合云的模式也越来越多见，这种复杂的云结构也对服务提供者提出了更高的要求。”
在用户IT系统整体过渡到云环境之后，由于云计算本身架构上的开放性，用户IT系统中的安全问题会不断增加，而安全作为一种服务也将会成为新的市场机会。服务商可以为用户的网络和信息内容提供监测和管理，而这也会对他们提出更高的能力要求。
挑战总是与机遇并存，在转向云服务带来巨大挑战的同时，机遇也同样摆在服务业者面前。从目前的经济状况来看，传统的经济领域正在面临巨大的挑战，这也给IT服务行业带来了更多的机会。越来越多的行业中，客户希望减少非核心业务如IT系统的投资，而将资源更加集中于核心领域，这样的需求变化也会推动外包服务市场随着目前经济的不稳定局势进一步加强而快速增加。以服务形式提供给客户的云计算资源在提高效率、降低投入方面的效果明显，在当前经济状况之下，反而会产生更多机会。此外，一些在经济不景气局面下逆势而行的行业如电商等，本身业务与IT有非常高的关联度，在云服务需求上也属于扩张快速的行业领域。
如果把云计算看作是一种商业创新的方式而不是技术上的革新，就能看到其在更广泛的领域得到应用的空间。定义云计算的三个重要特征即交付过程中最优化的诉求、交付过程成本最低，以及灵活配置以适应市场需要，其理念同样可以应用到别的行业和领域中。在金融、能源、电信等需要面向客户交付资源的行业中，交付过程中同样需要最优化的调度，而云计算积累下来的技术和思维方式，在搬到这些行业管理的过程中，就能产生能源云、供应链云等一系列全新的概念，创造全新的商业机会。
“云计算作为新的商业模式，将会在战略层面改变企业的业务，这就需要咨询商不能按照以前的方式来理解和沟通，而是要将客户业务和云结合，理解云在哪些方面可以帮助企业获取利润。”莫桦说，“与传统的IT系统相比，云计算创造的价值体系有了非常大的扩充，在云计算手段的支持下，先知先觉的企业能够通过新的方式，更为快速地获取更多的价值，而如何将这种价值体现出来，就是我们IT服务商新的增值空间。”
站在未来的生态圈
在IBM王静玺看来，未来的云服务不同于当前的云服务，客户更复杂、更复合化的云环境，一定会为服务商来来更多的深层次要求。在他看来，在未来一两年内，云计算不仅会和银行等领域深度融合，更会置入运营商的基础能力，在社会化渠道模式，以及政府引领的科技园区和高新技术园区的群聚效应影响之下，实现规模化发展。在这种大趋势之下，未来的企业云平台将过渡为由行业中一两家大型企业牵头，结合产业链上下游资源提供的行业云平台，以云的服务模式为导向实现自身业务的扩张。最终，这些行业中的领导者会以云计算为基础，成为行业中云服务的提供者。
目前，行业用户对云服务的需求已经从最初硬件主导的成本控制，慢慢转向通过云服务来实现商业价值，谋求更快的发展速度。在一些发展速度较快的业务领域里，行业用户不仅接受和使用完全以服务方式交付的云模式，更将云的服务资源理念引入自身业务，创造出自身独特的商业价值。比如依托不同个人和企业应用而不断拓展业务的国有大型银行，以及希望通过云计算体系整合上下游资源并且提供标准化服务的苏宁等企业，都会在未来承载起行业云运营和服务者的重任，同时实现角色从云使用者到云服务提供者的延伸。
而这种行业云的变革趋势，也会为面向云提供服务的业者提出更高的要求。单一的提供商将越来越难以满足企业在云计算方面的各种服务需求，在不同企业间形成良性合作的生态链，将为直接面向用户提供云服务的企业提供莫大的助益。
在云计算模式下，IT与业务的整合趋势越来越明显，无论云计算通过何种方式实现，都需要服务的提供者能够深刻地了解客户的应用需求，而不是简单地实现虚拟机和自动化的搭建和维护。在不同行业中，云计算的部署方式和承载内容都会有比较大的差别，而对行业应用非常熟悉的，专门的行业服务商和对底层技术更为熟悉的厂商、专业云服务商合作，共同为客户提供服务，也不失为云服务产业中一种理想的生态体系。
在面向用户云环境提供IT服务过程中，IT厂商承担着基础设施与服务提供者的角色，区域集成商/服务商可以看作是一个云计算综合服务规划师，而电信运营商不但拥有强大的IT基础架构方面(服务器、存储、网络设备等)，且都拥有大型的数据中心，而这些数据中心的IT基础架构的运行效率并不很高，而且不是7×24小时满负荷运转。电信运营商可以将这些数据中心的计算资源打包成云计算服务提供给最终用户。可以说，电信运营商是最有发展潜质的云服务提供商。整体上来讲，在整个云服务过程中，第三方合作伙伴总体上都是提供云计算服务的提供者，但所发挥的作用也不尽相同。“可以这样形象地认为：IT厂商是基石，集成商/服务商是纽带，电信运营商是商业催化剂。”华胜天成陆志宏说。
此外，传统的IT渠道仍旧有机会成为新兴云产业链中的一个环节，云服务的销售，同样可以通过传统的IT渠道展开。钱蔚介绍，在为企业提供公有云服务方面，上海致腾还建设了自己的经销商体系，“目前90%的业务已经通过合作伙伴来完成。而且相较传统的IT产品和解决方案，云服务的销售者可以更广泛。”钱蔚说，“一是百度等传统互联网企业的销售渠道，如邮件销售服务商等，二是传统IT行业中提供软件外包服务的公司，三是在专业领域提供各种服务业务的、有一定客户群体的公司，比如提供人力资源外包的企业，也可以把云服务作为自己提供的产品化服务的一部分，打包销售给客户。”
